Vorige week hebben wij uiteen gezet wat de voordelen zijn van bellen. Kort samengevat: bellen is sneller en zorgt voor een goede band met uw klant. Er zitten veel voordelen aan bellen, maar hoe zorg je ervoor dat er een goed gesprek tot stand komt? Een goede methode om toe te passen is de LSD methode. Deze methode staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Deze methode draait om actief en aandachtig luisteren. Op deze wijze kan er achterhaald worden wat uw gesprekspartner bezighoudt en dus waarom uw factuur niet betaald wordt. Zo kunt u dus sneller tot een oplossing komen. Naast LSD zijn er verschillende tips welke u kunt toepassen in een telefoongesprek.

Hieronder treft u enkele tips aan voor een goed telefoongesprek:

Wees voorbereid
Weet met wie u belt en waarvoor. Zorg ervoor dat u alle relevante informatie paraat heeft. Een belangrijk onderdeel is dan ook een dossier bijhouden. Zijn er al afspraken gemaakt? Is de klant al eerder gebeld? Deze voorbereiding is van belang om snel te kunnen schakelen. U zult anders het gesprek in gaan op het moment dat er al meerdere malen contact is geweest.

Persoonlijk contact
Onthoud de naam van uw gesprekspartner en gebruik deze in het gesprek. Door op een goede wijze enkele keren de naam te laten vallen maakt u het gesprek persoonlijker.

Gesprekstechniek
Zorg ervoor dat u de leiding neemt in het gesprek. U wenst meer informatie omtrent de betaling van de factuur. Houdt rekening met eventuele excuses en blijf oplossingsgericht. Leg niet alleen de focus op wat u gaat zeggen, maar zorg ook voor een assertieve lichaamshouding. Zo komt u zelfverzekerd over.

Non verbale communicatie is ook communicatie
Desondanks het een telefoongesprek is, is het van belang om non-verbale communicatie toe te passen. Non-verbaal houdt kortgezegd in: een boodschap overbrengen zonder woorden. Glimlach tijdens het telefoongesprek! Dit zorgt ervoor dat u vriendelijker overkomt, een glimlach is daadwerkelijk te horen in de stem. Het verandert de toon van uw stem omdat er bepaalde spieren aangespannen worden. Uw stem wordt deels bepaald door de houding die u aanneemt! Ze zeggen niet voor niets: “Smile when you dial”. Deze “smile” moet wel oprecht zijn.

LSD
Pas de methode zoals bovengenoemd toe. Luister goed, vat gesprekken tussentijds samen en vraag door. Wij raden aan om open vragen te stellen! Zet een samenvatting van het gesprek altijd op schrift en stuur dit naar uw klant. Dit kan een gespreksverslag zijn of een eventuele betalingsafspraak. Zo laat u zien dat u er mee bezig bent. Ook is het goed voor het opbouwen van een dossier.

Let op tegengestelde uitspraken
Wanneer u merkt dat het een niet met het ander overeenkomt, dient u uit te spreken dat u merkt dat er tegengestelde uitspraken worden gedaan. Blijf altijd netjes!

Positiviteit
Beëindig het gesprek op een positieve wijze. Bijvoorbeeld door uw klant een fijne dag of een goed weekend te wensen.